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Pesquisa com 12 mil donos de veículos Toyota revela satisfação de 98%

• Levantamento feito pela Prime Action/Ibope Inteligência refere-se ao 1º semestre de 2010
• Índice está ligado à qualidade dos produtos e dos serviços de pós-venda

A Toyota tem como um dos seus princípios globais o cliente em primeiro lugar. Com base nisso, cada veículo produzido pela montadora obedece a um rigoroso processo de qualidade, que começa na definição de um novo projeto, passando pela escolha dos componentes na cadeia de fornecedores, pela montagem dos veículos, pelo atendimento dos vendedores na rede de concessionários, pelo serviço de pós-venda e, finalmente, pela eventual recompra do veículo pela rede de concessionárias da Toyota.

O resultado desse processo se reflete na satisfação dos clientes da marca. Pesquisa desenvolvida pela consultoria Prime Action e aplicada pelo Ibope Inteligência, no primeiro semestre de 2010, com mais de 12 mil proprietários de modelos da Toyota no Brasil, revelou que 98% dos entrevistados estão plenamente satisfeitos ou satisfeitos com sua escolha. O estudo considerou atributos importantes, como presteza do atendimento nas concessionárias, qualidade do produto e custo-benefício durante sua utilização e atendimento de pós-venda.

“Uma das nossas principais missões é oferecer aos nossos clientes a melhor experiência de compra e propriedade de um automóvel. Por isso, todo nosso trabalho é voltado para o aprimoramento dos nossos processos, sempre atentos ao que nossos consumidores têm a nos dizer”, diz Luiz Carlos Andrade Junior, vice-presidente sênior da Toyota Mercosul.
Satisfação está relacionada com o processo produtivo

A preocupação da Toyota em produzir veículos que satisfaçam seus clientes começa antes mesmo de uma peça chegar a uma das unidades industriais da montadora. Uma equipe do Departamento de Compras da Toyota monitora todo o processo fabril da cadeia de fornecedores e os auxilia a produzir componentes que atendam aos requisitos de qualidade da marca. Esse time também é responsável, junto com os fornecedores, por identificar, sugerir e aplicar melhorias na linha de produção dessas empresas, com o objetivo de reduzir o desperdício de insumos e evitar o retrabalho.

Nos últimos oito anos, o número de peças por milhão em não conformidade que saiam das fábricas de fornecedores e eram identificadas apenas na linha de montagem da Toyota foi reduzido em 85%.

“Procuramos promover e incentivar a melhoria continua de nossos fornecedores estabelecendo metas de qualidade. Aqueles que atingem ou superam nossas expectativas são premiados. Por meio da Brasa, a Associação de Fornecedores da Toyota do Brasil, nós também disseminamos um pouco da Cultura Toyota, alinhando os objetivos e fortalecendo a nossa parceria”, explica Celso Simomura, gerente geral de Compras da Toyota Mercosul.

A produção dos modelos da Toyota também é bastante minuciosa e prima pela perfeição. Em cada etapa da fabricação de um veículo da marca é feita uma confirmação da qualidade para mapeamento de possíveis defeitos. Depois de identificados os problemas, aplicam-se contramedidas para que o processo esteja em conformidade com os padrões de excelência mundial da marca.

Na produção, vale ressaltar a autonomia dos colaboradores que podem paralisar a linha de montagem a qualquer momento, assim que identificam uma não conformidade.

“O objetivo é evitar que um defeito no processo de produção se repita e prejudique a qualidade final do produto. Depois de paralisada, a linha só volta à normalidade quando o problema estiver completamente sanado”, conta Paulo Sérgio Ribeiro, gerente de Produção da Toyota do Brasil, que é responsável pela fabricação do Corolla, na planta de Indaiatuba (SP).

Após deixar a linha de produção, todas as unidades dos veículos da Toyota são inspecionadas pelo departamento de Controle de Qualidade, que é responsável pela liberação dos carros para a comercialização. As unidades são inspecionadas para certificar a qualidade do produto final.

O departamento de Qualidade Assegurada tem outras responsabilidades. Entre elas, a que mais se destaca é a analise das melhorias sugeridas pelos clientes com relação aos veículos, em conjunto com as Áreas Industrial e Comercial da Toyota. O estudo é utilizado pela Toyota do Brasil e Toyota do Japão no aprimoramento dos projetos atuais e no desenvolvimento de novos modelos.

Excelência em Vendas

O cuidado da Toyota em satisfazer o cliente por meio de um rígido processo de controle de qualidade na produção de seus veículos se estende para a operação comercial. Desde 2006, a rede de distribuição da marca vem sendo certificada pelo programa TSW (Toyota Sales Way, ou, em português, Jeito Toyota em Vendas), que estabelece padrões de atendimento ao público.

Ao chegar a uma concessionária Toyota em qualquer lugar no Brasil, o cliente é atendido por uma recepcionista que o direciona a um vendedor treinado e capacitado para atender às suas necessidades individuais. O atendimento prevê uma apresentação técnica do produto solicitado e uma explicação sobre as diferenças de características de cada versão deste determinado veículo. O cliente sempre é convidado a realizar um test-drive, antes mesmo do início da negociação. Após efetuada a venda, uma equipe da concessionária contata o cliente por telefone para ver o que mais o agradou e o que pode ser melhorado. Os dados são enviados para a montadora, que os analisa e aplica no programa TSW correções no processo de vendas.

Atualmente, das 132 concessionárias Toyota em todo o Brasil, 101 já são incluídas no programa TSW. As demais estão em processo de certificação.

Qualidade em pós-venda

A cada dia, a compra de um automóvel está ligada diretamente à qualidade do serviço oferecido pela rede de concessionárias da marca, na hora em que o cliente necessita de qualquer tipo de serviço no seu veículo. E o serviço de pós-venda da rede Toyota, que foi a primeira marca no Brasil a oferecer três anos de garantia total para os seus veículos, também tem se mostrado um diferencial entre as marcas presentes no mercado brasileiro.

Uma das vantagens da Toyota está no serviço de agendamento, que permite ao cliente deixar seu carro para revisão e retirá-lo no mesmo dia. A rede de distribuidores da marca também se destaca pela transparência no atendimento, pois o proprietário do veiculo Toyota sabe exatamente que tipo de trabalho será realizado em seu veículo e qual o valor que ele pagará, já no momento de sua recepção.

Desde o atendimento até a entrega, por meio das informações da ordem de serviço, o cliente sabe quem foi o responsável pela execução de cada passo na revisão do seu veículo. Antes de o carro ser entregue de volta ao proprietário, um funcionário especialmente designado checa a qualidade dos trabalhos realizados para ver se todos os problemas relatados pelo cliente foram sanados da forma correta e, por fim, no máximo 72 horas após a retirada do veículo, o cliente é contatado para que seja aferido o seu nível de satisfação.

Assim como acontece no processo de vendas, o pós-venda da Toyota também conta com uma certificação para as concessionárias, o TSM (Toyota Service Management, ou, em português, Gerenciamento de Serviço Toyota), um programa de melhoria contínua das operações de pós-venda que aborda os sete passos de serviço Toyota: Agendamento, Recepção, Abertura da Ordem de Serviço, Distribuição dos Serviços, Controle de Qualidade, Entrega e Acompanhamento Pós-serviço. Para estar certificada dentro do TSM, a concessionária tem que responder positivamente as 91 questões que compõem o programa, relacionados à estrutura, recursos humanos, operação, peças e procedimentos.

Além disso, os colaboradores que trabalham nas oficinas das concessionárias passam por um rigoroso treinamento dentro da Toyota que pode chegar a até quatro anos, no caso do Técnico Máster em Diagnóstico. Hoje, todas as oficinas das 132 revendas Toyota contam com pelo menos um Técnico Máster em Diagnóstico.

Preço de revenda

A preocupação da Toyota em produzir veículos com qualidade e em satisfazer os seus clientes resulta também no preço de revenda dos veículos da marca. Pesquisa recente do Instituto Datafolha, publicada pelo jornal Folha de S.Paulo, envolvendo todos os automóveis comercializados no Brasil e produzidos entre 2004 e 2009, mostrou que os automóveis da Toyota são os que menos desvalorizam com o passar dos anos.
“Ao comprar um automóvel, o brasileiro, diferente do que ocorre em outros mercados do mundo, adquire um patrimônio. E nós nos orgulhamos pelo fato dos nossos clientes terem nos veículos da Toyota um bem com garantia de liquidez e com a mais baixa desvalorização do mercado”, complementa Andrade Junior.
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A Toyota do Brasil Ltda conta com 3.200 colaboradores em suas unidades de Indaiatuba (SP), São Bernardo do Campo (SP), São Paulo (SP) e Guaíba (RS). Fundada em 1937, a Toyota Motor Corporation (TMC) é uma das fabricantes de veículos para passageiros e comerciais mais representativas do mundo. Com produção em 26 países e regiões e vendas em mais de 170 países, a empresa é detentora das marcas Toyota, Lexus, Daihatsu e Hino. A Toyota possui ações nas Bolsas de Valores de Tóquio, Nagoya, Osaka, Fukuoka e Sapporo (Japão), Nova Iorque (EUA) e Londres (Reino Unido) e emprega atualmente mais de 285.000 colaboradores em todo o mundo. Mais informações podem ser obtidas nos sites: http://www.toyota.co.jp/ e http://www.toyota.com.br/

Por: Toyota do Brasil